在有效的項(xiàng)目規(guī)劃過程中，干系人或環(huán)境分析、風(fēng)險(xiǎn)管理及團(tuán)隊(duì)中的動(dòng)態(tài)規(guī)則和定期的社交控制是重要的組成部分，它們都減少了沖突發(fā)生的概率。總結(jié)沖突的主體，我們可以再次總結(jié)沖突發(fā)生的情境和解決沖突所需的支持。
一、沖突發(fā)生的情境
1、在項(xiàng)目三角形中
在許多項(xiàng)目中，持久的，尤其是拖延的、未解決的沖突會(huì)導(dǎo)致更高的成本(來自外部支持或額外的和更復(fù)雜的沖突解決)以及資源的被撤或交換。因此，勢(shì)必會(huì)造成績(jī)效上的延遲和下降。通常情況下，項(xiàng)目陷入危機(jī)，是因?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員由于沖突的負(fù)擔(dān)，忽略了他們的先前任務(wù)，并被拖入了惡性循環(huán)的漩渦中。項(xiàng)目組成員中或干系人之間發(fā)生的未解決的目標(biāo)、分配或方法的沖突，會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目中目的趨勢(shì)。尤其當(dāng)項(xiàng)目目標(biāo)和資源相匹配時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)項(xiàng)目三角形的新舊拐點(diǎn)達(dá)成一致就是非常重要的。在不一致的情況下，應(yīng)該立即處理沖突原因，如果沖突原因未被識(shí)別，它們?cè)诤罄m(xù)的項(xiàng)目中還會(huì)以沖突的形式出現(xiàn)。所以需要一起制定風(fēng)險(xiǎn)管理，防范這些危險(xiǎn)：在團(tuán)隊(duì)中識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及計(jì)劃降低風(fēng)險(xiǎn)的措施。(例如群體決策、定期評(píng)估、角色澄清、規(guī)則等這樣的項(xiàng)目管理方法也有助于避免沖突的發(fā)生)。
2、在團(tuán)隊(duì)中
使用簡(jiǎn)單方法，就可以調(diào)查團(tuán)隊(duì)中的幸福感和滿意程度，因?yàn)殛P(guān)系層面的變化也是一種負(fù)擔(dān)。雖然并不與項(xiàng)目活動(dòng)直接相關(guān)，但其最初影響會(huì)體現(xiàn)在幸福感的變化上。如果項(xiàng)目經(jīng)理可以對(duì)這些變化迅速作出應(yīng)對(duì)，就可以及早地識(shí)別之后的關(guān)系、價(jià)值和角色上的沖突并加以解決。根據(jù)混亂程度，項(xiàng)目經(jīng)理可以采取必要的面對(duì)面溝通、團(tuán)隊(duì)討論、新的角色定義或規(guī)范角色調(diào)整等手段。借助項(xiàng)目管理工具，聚焦項(xiàng)目組織內(nèi)部人員進(jìn)行定期的干系人分析，可以盡早地識(shí)別沖突原因并采取既定的對(duì)策。
3、在外部交易中
項(xiàng)目不是從零開始的，它們都擁有背景以及各種外部關(guān)系。有其他利益的人，其他項(xiàng)目、組織、公司和機(jī)構(gòu)都在項(xiàng)目中有意或無意地影響或阻礙著我們。所以，定期的干系人分析是項(xiàng)目管理中的適用工具，能夠使你在早期識(shí)別沖突的原因并采取相應(yīng)的措施。
二、解決沖突所需的支持
如項(xiàng)目沖突升級(jí)模型所示，關(guān)于沖突，有時(shí)需要轉(zhuǎn)向項(xiàng)目發(fā)起人來做決定或獲得項(xiàng)目發(fā)起人對(duì)項(xiàng)目變更措施的批準(zhǔn)。有時(shí)利用外部支持也是有意義的。但要著重考慮一下沖突雙方的意愿與接受程度。不同分級(jí)如下：
◆ 尋求解決方案時(shí)詢問局外人的意見;
◆ 針對(duì)代理人、代表或者團(tuán)隊(duì)成員自身，聚焦解決方案，對(duì)沖突進(jìn)行系統(tǒng)性重建;
◆ 聘請(qǐng)顧問，制定沖突解決方案設(shè)計(jì)并貫徹執(zhí)行;
◆ 利用調(diào)解(來自中立方的公正支持);
◆ 長(zhǎng)期項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，以解決方案為導(dǎo)向，進(jìn)行系統(tǒng)治療;
◆ 請(qǐng)求仲裁委員會(huì)協(xié)助做出決定(人事主管、工作委員會(huì)成員、法官等)。
三、給項(xiàng)目經(jīng)理的七點(diǎn)提示
1. 最令人愉快的沖突是那些在爆發(fā)前就被解決掉的沖突，而最好的沖突是那些幫助你和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的沖突。
2. 通過角色定義、責(zé)任矩陣和既定規(guī)則，你可以澄清能力、責(zé)任和程序。避免不必要的沖突。
3. 項(xiàng)目中的沖突是完全正常的。不要掩飾它們，否則它們轉(zhuǎn)天還會(huì)回來，甚至變得更糟。
4. 每個(gè)沖突都需要一個(gè)應(yīng)對(duì)策略，每種應(yīng)對(duì)方案都要沖突各方參與進(jìn)來。
5. 沖突都有其發(fā)生背景，關(guān)注這一點(diǎn)，可以幫助解決沖突。
6. 沖突通常涉及一個(gè)事實(shí)層面的沖突和一個(gè)關(guān)系層面的沖突，兩者通常可以同時(shí)處理。
7. 弄清楚你在參與哪個(gè)“沖突游戲”?你在其中扮演什么角色?并在項(xiàng)目評(píng)估會(huì)上公開反映這些情況。
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