我們開展項(xiàng)目就是為了解決圍繞客戶需求產(chǎn)生的一系列任務(wù)而完成目標(biāo)。因此當(dāng)項(xiàng)目需求發(fā)生變動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目組的工作任務(wù)等都會(huì)跟隨而變化。
一定范圍內(nèi)的需求變更，也許能讓項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量更好或是提升客戶滿意度，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)適當(dāng)調(diào)整;當(dāng)時(shí)當(dāng)項(xiàng)目需求蔓延或與開始時(shí)背道而馳時(shí)，那么項(xiàng)目就會(huì)出現(xiàn)延遲、風(fēng)險(xiǎn)甚至失敗的問(wèn)題。
為了避免最遭情況的產(chǎn)生，本文將羅列導(dǎo)致需求蔓延的原因與對(duì)應(yīng)措施。
原因一：需求范圍描述不清晰
不少合同中規(guī)定的內(nèi)容時(shí)常是是模糊不清的，或者只有幾行說(shuō)明，而且還可能有大斷的套話、官話。這個(gè)現(xiàn)象的產(chǎn)生可能是項(xiàng)目參與者對(duì)客戶業(yè)務(wù)不一定了解，無(wú)法更為清晰展現(xiàn);而客戶自己也摸棱兩可還沒(méi)有完全考慮清楚自己要的具體是什么。如此，雙方都不算能深入將內(nèi)心想法轉(zhuǎn)化為正確的需求描述，就導(dǎo)致了項(xiàng)目需求不明確，對(duì)客戶真正想要的需求沒(méi)有真正了解，后期也會(huì)陷入無(wú)何止的修改。
措施：需求文檔確認(rèn)簽字
項(xiàng)目組在定需求時(shí)，若不理解一定要不吝嗇溝通，有時(shí)你的詢問(wèn)請(qǐng)教可能“刺激”出客戶內(nèi)心的真正想法，讓項(xiàng)目組了解清楚客戶真正的愿景需求。而項(xiàng)目經(jīng)理在確認(rèn)相關(guān)需求文檔時(shí)，一定要說(shuō)清楚并讓客戶認(rèn)同，最好真正確認(rèn)，就是讓負(fù)責(zé)的客戶領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。這樣是對(duì)項(xiàng)目需求蔓延風(fēng)險(xiǎn)情況最有效的杜絕手段之一。
原因二：客戶期望超出已確認(rèn)文檔
項(xiàng)目組與客戶之間有時(shí)會(huì)出現(xiàn)較為尷尬的情形：客戶在提需求時(shí)，多是自己期望解決的需求，而對(duì)于最基本需求往往不說(shuō)，因?yàn)樗J(rèn)為你就應(yīng)該有;而項(xiàng)目組則按規(guī)矩走流程按照客戶說(shuō)的去定任務(wù)。如此就會(huì)出現(xiàn)驗(yàn)收時(shí)，項(xiàng)目組已經(jīng)完成了說(shuō)好的所有需求，但是客戶對(duì)成品卻不滿意覺(jué)得缺了很多東西，而且認(rèn)為項(xiàng)目組應(yīng)該主動(dòng)完成這些。這樣雙方都會(huì)出現(xiàn)矛盾，若滿足客戶，必然就會(huì)出現(xiàn)需求蔓延狀況。
措施：堅(jiān)持原則靈活開啟需求
這時(shí)，項(xiàng)目組要堅(jiān)持自己的一定原則，可以有效的控制需求，當(dāng)客戶再有想加的需求時(shí)總不至于那么理直氣壯;如客戶真要加需求時(shí)，我們可以因需求變更而提出一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
如果需求增加了，項(xiàng)目經(jīng)理可以憑借著簽字在公司內(nèi)部規(guī)避自己的責(zé)任，畢竟客戶以前是認(rèn)可的，這回再提增加需求，就不是項(xiàng)目經(jīng)理能力范圍了，可以請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面。有了客戶確認(rèn)的需求，項(xiàng)目組可以放心的去完成項(xiàng)目，以減少需求變更所帶來(lái)的影響。
原因三：需求理解不一致
我們經(jīng)常會(huì)遇到，按照客戶書面上記錄的需求進(jìn)行開發(fā)后，客戶卻并不認(rèn)可，而實(shí)際情況，客戶對(duì)自己寫的書面內(nèi)容也并無(wú)異議，原因是對(duì)同樣的內(nèi)容客戶的理解與我們的理解不同。
例如，需求中寫道：“購(gòu)物后付款”，開發(fā)人員開發(fā)出來(lái)的是用戶選擇好商品進(jìn)入購(gòu)物車直接付款;而客戶實(shí)際想要的是到購(gòu)物車付款前先向客戶發(fā)送一條短信驗(yàn)證碼，讓購(gòu)買人二次確認(rèn)無(wú)誤后再付款。同樣的文字，對(duì)細(xì)節(jié)的理解可能就是不同的，但實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)客戶提供的需求里可能根本就沒(méi)有提，這樣做出的成品客戶就會(huì)覺(jué)得不合要求，想讓項(xiàng)目組返工重做。
措施：避免需求解讀偏差
項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)控，需求要很好的貫徹到每個(gè)人，不要出現(xiàn)理解偏差。需求理解的一致性是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)，在項(xiàng)目管理的各個(gè)階段，要讓所有相關(guān)人正確的了解和把握需求。
每個(gè)人在信息傳遞過(guò)程中讓需求不斷出現(xiàn)損耗和變形，因此項(xiàng)目經(jīng)理要拉著客戶參與到項(xiàng)目的各個(gè)階段，需求分析、總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試，要讓客戶參與到項(xiàng)目的每個(gè)階段，并隨時(shí)讓客戶了解和提出自己的真實(shí)想法。這樣就不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目在最后時(shí)客戶提出各種需求，變被動(dòng)為主動(dòng)。尤其是在需求分析和設(shè)計(jì)階段，當(dāng)整理完需求文檔和設(shè)計(jì)文檔時(shí)，一定要請(qǐng)客戶一起參與評(píng)估，以避免需求理解不一致，需求范圍不確定等問(wèn)題。
同時(shí)，要讓客戶對(duì)需求進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)多次與客戶確認(rèn)需求后，盡量讓客戶簽字認(rèn)可，如不能簽字也盡量讓客戶方領(lǐng)導(dǎo)在正式場(chǎng)合當(dāng)面確認(rèn)。
原因四：過(guò)于遷就客戶
雖然項(xiàng)目成功的標(biāo)志是客戶滿意度，但無(wú)條件的遷就客戶最終可能導(dǎo)致項(xiàng)目預(yù)算超期或時(shí)間超期，反而會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。客戶在提一條新需求時(shí)可能自己都沒(méi)有想清楚，也可能只是他的靈光一現(xiàn)，許多需求可能只是冗余需求。
許多客戶往往不懂程序、技術(shù)等，他們的許多想法根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，項(xiàng)目組跟他解釋他又很難理解，最后弄得好像項(xiàng)目組什么都做不了似的，對(duì)于這種客戶有時(shí)會(huì)讓項(xiàng)目成員有種無(wú)力感，遷就的越久，你可能做的超出需求范圍的事越多。
措施：條條大路通羅馬
對(duì)于客戶提出的需求，不要一味的遷就，客戶提出的想法不一定都能可被實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)客戶提出一個(gè)不好解決的需求時(shí)，我們只要了解客戶的目的，幫助客戶分析后應(yīng)該可以找出其它同樣能達(dá)到相應(yīng)效果的方案來(lái)，并讓客戶知道他的方案會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)什么樣的影響，客戶還是會(huì)接受我們意見的，這樣比與客戶直接沖突要理智。
項(xiàng)目需求管理涉及客戶利益，注定是很重要的一環(huán)，若需求的完成不能向客戶心中想要的方向走，那么項(xiàng)目的開始都需要想想是否有意義。因此項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量時(shí)刻注意與客戶的溝通，讓客戶全程參與項(xiàng)目，挖掘其內(nèi)心真正需求，是項(xiàng)目管理過(guò)程中的重要工作。