項(xiàng)目質(zhì)量一直是項(xiàng)目管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，然而即使是優(yōu)秀的管理者，對(duì)于質(zhì)量的高低也無(wú)法完全掌控，所以在管理過(guò)程中有不少問(wèn)題需要注意。

　　一、沒(méi)有以顧客為中心

　　誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識(shí)，雖改進(jìn)了一些工作但沒(méi)有給顧客增加價(jià)值，也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理的失敗。例如，傳遞公司著迷于準(zhǔn)時(shí)傳遞，努力把準(zhǔn)時(shí)從42%提高到92%，然而令管理者驚訝的是公司失去了市場(chǎng)，原因是公司強(qiáng)調(diào)了時(shí)間準(zhǔn)時(shí)卻沒(méi)有時(shí)間回答顧客的電話(huà)和解釋產(chǎn)品。

　　顧客滿(mǎn)意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo)，要想質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望，開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目要滿(mǎn)足或超出顧客的需要。國(guó)外一家公司聲稱(chēng)對(duì)不滿(mǎn)意顧客提供全部賠償，公司為此付出了代價(jià)，但收入?yún)s直線(xiàn)上升，員工的流動(dòng)率也從117%降至50%。

　　二、組織結(jié)構(gòu)不適宜

　　組織結(jié)構(gòu)、測(cè)量和報(bào)酬在質(zhì)量管理培訓(xùn)、宣傳中沒(méi)有引起注意。如果企業(yè)還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門(mén)，無(wú)論多少質(zhì)量管理的培訓(xùn)都是沒(méi)有用的。

　　在一些企業(yè)中，管理者的角色很不清楚，質(zhì)量管理的責(zé)任常常被授權(quán)給中層管理者，這導(dǎo)致了質(zhì)量小組之間的權(quán)力爭(zhēng)斗，質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握，結(jié)果是爭(zhēng)論和混亂。扁平結(jié)構(gòu)、放權(quán)、跨部門(mén)工作的努力對(duì)質(zhì)量管理的成功是必須的。

　　成功的企業(yè)保持開(kāi)放的溝通形式，發(fā)展了全過(guò)程的溝通，消除了部門(mén)間的障礙。研究表明：放權(quán)的跨部門(mén)的小組所取得的質(zhì)量改進(jìn)成果可以達(dá)到部門(mén)內(nèi)的小組所取得成果的200%到600%。

　　三、缺少成本和利益分析

　　許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見(jiàn)的成本(如擔(dān)保)和容易計(jì)算的成本(如培訓(xùn)費(fèi))，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷(xiāo)售損失和顧客離去的無(wú)形成本。有的企業(yè)沒(méi)有計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)所帶來(lái)的潛在的利益。

　　例如，不了解由于顧客離去而帶來(lái)的潛在銷(xiāo)售損失等。國(guó)外研究表明：不滿(mǎn)意的顧客會(huì)把不滿(mǎn)意告訴22個(gè)人，而滿(mǎn)意的顧客只將滿(mǎn)意告訴8個(gè)人。減少顧客離去率5%可以增加利潤(rùn)25%~95%，增加5%顧客保留可以增加利潤(rùn)35%~85%。