在線crm在物流客戶服務管理中的應用，過程管理、決策管理、crm在物流客戶服務管理中應用的優勢。在線crm的技術要求，信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、支持網絡應用的能力、建設集中的客戶信息倉庫的能力、對工作流進行集成的能力。

在線crm在物流客戶服務管理中的應用

1、過程管理

將crm應用到物流客戶服務管理中的過程管理中來，對于幫助物流企業完善客戶服務管理有著重要的意義，并且通過crm的應用能夠優化物流企業的商務活動。

2、決策管理

crm除了應用于物流企業的日常經營過程管理外，還被應用于物流企業的決策管理中。crm中包含一個龐大的數據庫，存儲了大量的客戶信息，訂單信息，市場信息以及公司經營信息，管理層可以隨時對其中任意一條信息進行查詢。

同時crm系統還可以通過數據挖掘與數據分析，對數據庫中的數據信息進行科學的處理和計算，為企業管理層的決策提供所需的信息如預期收益等，為企業進一步拓寬新市場，獲取新客戶有著重要的支持作用，對于企業提高自身市場競爭力有著重要的意義。

3、crm在物流客戶服務管理中應用的優勢

crm在物流客戶服務管理中的應用對物流企業有著重要的意義，相比傳統的管理方式有著自身獨特的優勢。

(1)豐富了客戶資源

crm在物流客戶服務管理中的應用使得企業可以準確掌握客戶的信息和動態，并提供更加人性化的服務，從而增進企業與客戶間的交流，提升了公司形象，在為客戶提供更好的服務的同時，豐富了企業的客戶資源，對提高企業效益有著重要的意義。

(2)提高了企業核心競爭力

隨著時代的發展，市場的競爭逐步由產品的競爭蔓延至服務的競爭，為客戶提供更優質的服務，保證企業與客戶的雙贏合作，是企業的長期發展的動力。crm的應用使得物流企業通過對客戶資源的整合，及時了解市場信息，有效規避風險，從而在市場競爭中提高了自身的核心競爭力，使企業在競爭中占據優勢地位。

crm的技術要求

1、信息分析能力

盡管crm的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業務流程，但強有力的商業情報和分析能力對crm也是很重要的。

crm系統有大量關于客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時地做出決策。良好的商業情報解決方案應能使得crm和erp協同工作，這樣企業就能把利潤創造過程和費用聯系起來。

2、對客戶互動渠道進行集成的能力

對多渠道進行集成與crm解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過web 與企業聯系，還是與攜帶有sfa功能的便攜電腦的銷售人員聯系，還是與呼叫中心代理聯系，與客戶的互動都應該是無縫的、統一的、高效的。如前所述，統一的渠道還能帶來內外部效率的提高。

3、支持網絡應用的能力

在支持企業內外的互動和業務處理方面，web的作用越來越大，這使得crm的網絡功能越來越重要。以網絡為基礎的功能對一些應用(如網絡自主服務、自主銷售)是很重要的。

一方面，網絡作為電子商務>渠道來講很重要，另一方面，從基礎結構的角度來講，網絡也很重要。為了使客戶和企業雇員都能方便地應用crm，需要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統。

另外，業務邏輯和數據維護是集中化的，這減少了系統的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯網的系統的配置費用來講，也可以節省很多。

4、建設集中的客戶信息倉庫的能力

crm解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息，而且使得各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。

5、對工作流進行集成的能力

工作流是指把相關文檔和工作規則自動化地(不需人的干預)安排給負責特定業務流程中的特定步驟的人。crm解決方案應該能具有很強的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態地、無縫地完成。