隨著信息技術(shù)發(fā)展，企業(yè)與客戶交流方式增加，集成和分析數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)不斷變大，CRM客戶管理系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)紙質(zhì)管理客戶關(guān)系，將客戶信息建立在信息技術(shù)上，采用先進(jìn)的信息和通信技術(shù)來來獲取客戶的數(shù)據(jù)。CRM客戶管理系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求，企業(yè)可以針對性的為客戶提供量身定做的計(jì)劃方案，因此CRM系統(tǒng)是以客戶為中心的經(jīng)營策略，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值最大化，提高了利潤和客戶滿意度。因此本文將總結(jié)企業(yè)為什么需要CRM系統(tǒng)?

一、什么是CRM系統(tǒng)

CRM客戶管理系統(tǒng)的核心是客戶價(jià)值管理，通過一對一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。隨著CRM客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展，移動(dòng)設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)使企業(yè)的客戶資料無紙化，客戶信息也會(huì)在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部共享，這個(gè)發(fā)展給擁有多個(gè)辦事處或者銷售在各地跑業(yè)務(wù)的的企業(yè)，都有極大的好處。CRM系統(tǒng)的移動(dòng)性支撐了多渠道客戶服務(wù)，這益于分散的消費(fèi)者溝通渠道有效處理。因此CRM客戶管理系統(tǒng)是以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

二、企業(yè)為什么需要CRM系統(tǒng)

客戶是企業(yè)生存的保障，管理和維護(hù)好客戶也是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉，那客戶管理的也愈發(fā)顯得重要。據(jù)此找到核心點(diǎn)，那企業(yè)所面臨的很多的問題即可迎刃而解。總的來說，CRM客戶管理系統(tǒng)在企業(yè)管理中有幾個(gè)作用：

1.預(yù)防老客戶流失

很多企業(yè)在管理上面都存在很多問題，其中老客戶的流失是最嚴(yán)重的問題，沒有業(yè)務(wù)公司難以繼續(xù)發(fā)展。然而在CRM客戶管理系統(tǒng)中，客戶的信息資料都通過在系統(tǒng)創(chuàng)建客戶檔案，并可以記錄關(guān)于客戶的全部溝通記錄、已經(jīng)交易信息及客戶服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)該客戶的售前售中售后全程管理。CRM系統(tǒng)打破了需要員工XECEL記錄管理客戶信息的傳統(tǒng)方式，并實(shí)現(xiàn)了信息化辦公，最主要的是有效解決了員工離職或不當(dāng)行為造成的企業(yè)客戶流失問題。

2.提高業(yè)務(wù)成功率

很多企業(yè)在擴(kuò)展業(yè)務(wù)的時(shí)候，需要做廣告等營銷手段來推廣業(yè)務(wù)，很多客戶也慕名來咨詢，簡簡單單的做了資料后，購買的人數(shù)卻很少，這樣的業(yè)務(wù)成交率很低，企業(yè)投出的精力得不到回報(bào)，壓力倍增。造成這種現(xiàn)象的發(fā)生有可能是業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)的時(shí)候，不夠上心或者疏漏客戶的原因。通過CRM客戶管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)員可以將客戶信息采集到自己的客戶管理里，每一次跟進(jìn)的客戶意向都記錄好，管理處要查閱的時(shí)候一目了然，業(yè)務(wù)員也不會(huì)疏漏客戶。CRM客戶管理系統(tǒng)可以提高企業(yè)業(yè)務(wù)能力和實(shí)現(xiàn)公司的管理層對業(yè)務(wù)較高的知情度。

3.利于銷售數(shù)據(jù)分析

企業(yè)使用CRM客戶管理系統(tǒng)分析銷售數(shù)據(jù)有兩大好處，第一是企業(yè)管理層對銷售人員業(yè)績的統(tǒng)計(jì)，管理層想了解銷售員的業(yè)績情況，不用銷售負(fù)責(zé)人去一一統(tǒng)計(jì)，這樣也耽誤了很多時(shí)間。管理層直接在CRM客戶管理系統(tǒng)一鍵查詢就可以知道銷售員的銷售情況，也保證了數(shù)據(jù)真實(shí)性。第二是企業(yè)會(huì)看到什么業(yè)務(wù)成功率低，管理層可以分析業(yè)務(wù)，看看問題出在哪里，才能實(shí)時(shí)做出決策。因此企業(yè)運(yùn)用CRM系統(tǒng)有效的分析了數(shù)據(jù)，同時(shí)提高了公司整體管理效率。

總之，企業(yè)的客戶支持服務(wù)是至關(guān)重要的業(yè)務(wù)，CRM客戶管理系統(tǒng)可以從業(yè)務(wù)的多個(gè)領(lǐng)域推動(dòng)和提取數(shù)據(jù)，CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)有數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)解決方案和降低企業(yè)成本、提高客戶滿意度和忠誠度。