在談CRM的本質之前，我們先來了解一下CRM的發展起源。

1、什么是CRM

CRM是Customer Relationship Management的簡稱，翻譯成中文就是“客戶關系管理”。

客戶關系管理CRM系統，最早是由著名的IT管理咨詢公司Gartner在20世紀90年代末期提出的概念。經過近30年的發展，CRM在技術層面上一直在不斷完善，直至發展成熟，但是其本質和理念一直沒有改變。

2、CRM的本質

首先，澄清一個問題，CRM并不是單純的銷售管理系統，或者客戶記錄系統，或者營銷管理系統，這些都是CRM系統的一部分功能。

CRM是一款客戶關系管理系統，它代表的是一種企業對待核心客戶資源的管理理念和運營方法，通過技術來幫助企業識別、發展、維護、服務客戶，以再次促成交易。

CRM是企業經營管理和信息技術相結合的產物，通過軟件系統的建設，讓企業能夠將一系列以客戶為中心的經營管理理念落地執行。

那么CRM的本質也就好理解了，那就是：獲取潛在客戶，轉換成交客戶，維系老客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提升企業收入!

所有盈利性質的企業，都是靠著客戶來盈利的，因此，企業的經營和發展自然都是圍繞著客戶來展開的。

那么怎樣設計盈利模式，怎樣設計業務流程和管理制度，怎樣準確識別、細分客戶群體，來實現業務的簽單，等等，都是企業需要考慮的問題。

而CRM的應用，就是從技術層面上，幫助企業更加高效、科學地來解決這些問題。

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